Gestion des conflits en entreprise : les 5 étapes clés

Les conflits sont inévitables en entreprise. Divergences d’opinions, tensions interpersonnelles, stress lié aux délais… Autant de facteurs qui peuvent créer des situations délicates. D’ailleurs, si l’on en croit cet article de Daf Mag, 69% des salariés déclarent se retrouver en situation de conflit au travail, dont 25% de façon régulière. Pourtant, bien gérés, ces conflits deviennent des opportunités d’amélioration et de cohésion d’équipe. Comment un manager peut-il intervenir efficacement ? Quelles méthodes permettent d’apaiser une situation tendue ? Cet article vous dévoile les 5 étapes essentielles pour gérer un conflit en entreprise avec succès.

Gérer les conflits, compétence clé du manager

Un conflit non résolu peut rapidement dégénérer et affecter la motivation des équipes, la productivité et même la culture d’entreprise. Un manager compétent doit donc savoir identifier et désamorcer les tensions avant qu’elles ne nuisent à l’organisation.

La gestion des conflits repose sur des compétences variées, allant de la communication non violente à la médiation en entreprise, en passant par la gestion du stress au travail. Un bon leader sait écouter, analyser les émotions en jeu et proposer des solutions adaptées.

Afin de vous accompagner dans ces moments un peu compliqués, nous vous avons préparé les 5 étapes à suivre pour apaiser une situation tendue au travail.

Les 5 étapes pour désamorcer un conflit

Un conflit ne se règle pas à chaud ni par l’imposition d’une solution. Il existe une approche méthodique en cinq étapes pour parvenir à une résolution équilibrée et durable.

1. Écoute active et reformulation

La première étape consiste à laisser chaque partie exprimer son point de vue sans interruption. Grâce à l’écoute active, le manager reformule ce qu’il entend afin de s’assurer de bien comprendre les attentes et ressentis de chacun. Cette technique favorise un climat de confiance et évite les malentendus.

Exemple de situation : Paul (commercial) et Julie (responsable marketing) travaillent ensemble sur une nouvelle campagne de communication. Paul reproche à Julie de ne pas avoir intégré ses suggestions dans les supports marketing, tandis que Julie estime que Paul change constamment d’avis, rendant la collaboration difficile.

L’ambiance est tendue, et leur manager, Sophie, décide d’intervenir avant que la situation ne dégénère.

Sophie réunit Paul et Julie dans une salle neutre et leur donne la parole chacun leur tour, sans interruption.

• Paul : « J’ai l’impression que mes retours ne sont pas pris en compte, alors que je suis au contact direct des clients. »
• Julie : « Je comprends son point de vue, mais il me demande de modifier des éléments après validation, ce qui impacte le planning. »

Sophie reformule leurs propos pour montrer qu’elle a bien compris : « Si je résume, Paul, tu ressens un manque de prise en compte de ton expertise terrain, et Julie, tu as du mal à gérer les changements tardifs. »

2. Neutralité et objectivité

Le rôle du manager n’est pas de prendre parti, mais d’adopter une posture de médiateur. Il doit analyser la situation sans jugement et clarifier les faits. Cette approche garantit une résolution de conflit équitable, en évitant les biais émotionnels.

Suite de notre exemple : Sophie évite de prendre parti et replace le débat sur les faits plutôt que sur les émotions.

Elle questionne : « Quels exemples concrets pouvez-vous donner pour illustrer ces difficultés ? »
Paul cite une demande de modification ignorée. Julie montre qu’elle avait déjà intégré ses retours sur d’autres supports.

Sophie conclut : « Il y a donc un problème de timing et de communication sur les modifications. »

3. Recherche de solutions gagnant-gagnant

Plutôt que d’imposer une issue, le manager doit favoriser une approche collaborative. Grâce aux techniques de négociation, les parties prenantes peuvent identifier des compromis acceptables pour chacun. L’objectif est d’aboutir à une solution qui préserve la relation et respecte les besoins de tous.

Suite de notre exemple : Plutôt que d’imposer une décision, Sophie les implique dans la recherche d’un compromis :

• Paul propose d’être consulté plus en amont pour éviter les modifications tardives.
• Julie suggère de fixer une date limite pour les ajustements, après quoi les supports seront figés.

Solution retenue : un point hebdomadaire sera organisé pour synchroniser leurs visions et éviter les ajustements de dernière minute.

4. Canalisation des émotions et cadre de discussion

Les conflits s’accompagnent souvent de tensions émotionnelles. Il est essentiel de poser un cadre structurant qui favorise un dialogue respectueux. L’intelligence émotionnelle joue ici un rôle clé pour désamorcer les réactions impulsives et garantir une communication constructive.

Suite de notre exemple : Sophie rappelle l’importance d’un dialogue constructif :

« Il est normal d’avoir des désaccords, mais ce qui compte, c’est comment on les gère. »

Elle fixe une règle : désaccords OK, attaques personnelles NON.

Elle leur donne aussi une astuce : si une tension émerge, ils doivent en parler rapidement au lieu de laisser la frustration s’accumuler.

5. Suivi et engagement mutuel

Un conflit ne se résout pas uniquement lors d’un échange : un suivi est indispensable. Le manager doit s’assurer que les accords sont respectés et, si nécessaire, réajuster les décisions prises. L’implication de chacun dans la résolution renforce la confiance et la collaboration future.

Suite de notre exemple : Sophie conclut :

« Nous allons tester ce fonctionnement pendant un mois. Je vous propose de refaire un point pour voir si ça fonctionne bien. »

Elle note les engagements de chacun et programme un suivi.

Un mois plus tard, elle constate que la relation entre Paul et Julie s’est nettement améliorée.

Suivre ces recommandations vous permettra de prendre de la hauteur sur la situation, afin de transformer animosité en axes de travail. Parfois vous pouvez être en conflit avec l’un de vos collaborateurs. Sachez que le tort est parfois partagé, et qu’un bon manager doit savoir se remettre en question régulièrement !

Se former à la gestion des conflits

Développer ses compétences en management des tensions est un atout pour tout leader ou manager. Une formation permet d’adopter les bonnes postures, d’anticiper les conflits interpersonnels et d’appliquer des stratégies adaptées aux différents types de tensions.

Via des cas pratiques, des simulations et l’apprentissage des techniques de négociation, les formations spécialisées permettent d’acquérir une réelle aisance face aux conflits. Elles renforcent également des compétences essentielles comme la communication non violente, la gestion des émotions et la construction d’un dialogue positif.

Chez ViaAduc Formation, nous proposons un stage de 2 jours dédié à cette thématique managériale. Grâce à cette formation, vous apprendrez à développer des compétences essentielles pour gérer efficacement les conflits au sein de votre équipe.

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