Manager : Gérer les comportements difficiles

• Être en situation de management.

• Identifier et comprendre les différentes sources de conflits et savoir les éviter.
• Apprendre à désamorcer des situations difficiles et résoudre des conflits.
• Maîtriser sa communication en situation difficile.
• Gérer ses émotions et celles de son interlocuteur pour gagner en impact.

• Tout manager, hiérarchique ou transversal, ou chef de projet.

Tour de table
• Objectifs, durée et enjeux de la formation.

Le conflit : une histoire de ressentis
• Brainstorming : Que signifie « conflit » pour vous ?
• Quelles en sont les causes, les déclencheurs ?
• Comment les régler ? 
• Comment les éviter ?
• Cas pratique : Partage de gestion de conflit :
  • Donner un exemple de conflit non résolu ;
  • Donner un exemple de conflit résolu.
• Avis, suggestions, solutions, conclusions collectives.

Communication :
• Comprendre les principes de la communication :
  • schéma de la communication simple ;
  • schéma de la communication interactive ;
  • responsabilité de l’émetteur et du récepteur ;
  • le non-verbal ;
  • l’écoute active ;
  • les comportements non assertifs ;
  • les comportements assertifs ;
  • les usages de l’assertivité ;
  • s’exprimer avec assertivité.

Solutions pour éviter un conflit :
• Définir les règles du jeu :
• •  faire preuve d’autorité ;
  • savoir dire non ;
  • savoir critiquer ;
  • réagir face à un comportement agressif.

Comprendre le conflit au travail :
• Définition
• Les différents niveaux des conflits :
  • conflit latent ou larvé ;
  • conflit refoulé ;
  • conflit déclaré.
• Les différents types de conflits :
  • le malentendu ;
  • le conflit de générations ;
  • le conflit d’intérêts ;
  • le conflit hiérarchique ;
  • le conflit de valeurs.

Comment gérer les conflits :
• Les divergences :
  • identifier les différents types de divergences ;
  • comprendre les divergences ;
  • sortir des divergences.
• Les tensions :
  • comprendre les tensions ;
  • sortir des tensions.
• Adopter une position selon le conflit :
  • collaboration / contestation ;
  • acceptation / évitement / compromis.

Gestion de conflit étape par étape :
• Etablissez les faits ;
• Identifiez les besoins des deux parties ;
• Evaluez la situation ;
• Décidez d’un processus et recherchez des solutions.
  • Négocier autour d’un conflit.
  • Médiateur ou arbitre ?

Comment prévenir les conflits :
• Les enjeux
• Les techniques : faire en sorte que l’équipe de travail fonctionne bien.
• Quelques principes pour éviter le conflit.
• Jeux de rôles de gestion interne de conflit.

Tour de table en fin de formation
• Evaluation de la formation à chaud, débriefing collectif, auto-évaluation de l'atteinte des objectifs et de sa propre progression.

• Mise à disposition d’un poste de travail par stagiaire
• Remise d’une documentation pédagogique papier ou numérique pendant le stage
• La formation est constituée d’apports théoriques, d’exercices pratiques, de réflexions et de retours d’expérience
• Le suivi de cette formation donne lieu à la signature d’une feuille d’émargement

• Consultant-Formateur expert Management des équipes et en efficacité professionnelle.

• Auto-évaluation des acquis par le stagiaire via un questionnaire
• Attestation des compétences acquises envoyée au stagiaire
• Attestation de fin de stage adressée avec la facture